關于印發《隨州市水電氣網暖共享營業廳辦事服務指南》《隨州市水電氣網暖共享營業廳工作制度》的通知

各相關單位：

根據隨州市創建“水電氣網暖”共享營業廳建設實際，經研究決定，印發《隨州市水電氣網暖共享營業廳辦事服務指南》《隨州市水電氣網暖共享營業廳工作制度》，請結合實際，認真抓好落實。

附件：1.《隨州市水電氣網暖共享營業廳辦事服務指南》；

     2.《隨州市水電氣網暖共享營業廳工作制度》。

                          2023年8月10日

附件1：

隨州市水電氣網暖共享營業廳

辦事服務指南

一、服務范圍

1、水電氣網暖共享營業廳服務范圍：隨州市水電氣網（視）暖服務轄區內。

2、水電氣網暖共享營業廳業務范圍：可以辦理用水、用電、用氣繳費、報裝、報修、查詢、過戶及水電氣網（視）暖聯合報裝等相關業務。

二、報裝程序

（一）辦理時限

供水、供電、供氣、供網（視）、供暖等相關公用服務單位通過多渠道實現前置服務，條件具備時可在0.5個工作日內（最多1個工作日）完成用戶所有報裝需求。

（二）辦理環節

掛表開栓(裝表通水、通電、通氣、通網（視）、通暖)

(現場勘查、確定用水、用電、用氣、用網（視）、用暖方案等相關環節可在用戶申請報裝前完成，用戶零跑腿、零資料、紅線區劃外零成本。)

（三）申報材料

1、落實報裝申請“0材料”辦理。用戶報裝時不需提供任何資料，通過大數據直接獲取用戶營業執照或統一社會信用代碼證等信息或者服務人員幫辦代辦。

2、嚴格執行“四免”要求：凡沒有法律法規依據的材料，免提供；凡在辦理其他業務時已經提交且尚在有效期內的材料，免提供；凡聯辦部門推送的材料，免提供；凡與部門通過數據共享可獲取的材料，免提供。

3、在要素不全的情況下，可以實行容缺辦理，要素后補。

三、過戶程序

水、電、氣公用服務單位用戶信息共享，用戶可實現僅憑身份證號碼等信息即可辦理水電氣過戶業務，辦理時限：即報即辦。

四、繳費程序

隨州市水電氣網（視）暖共享營業廳設立水、電、氣自助繳費系統，用戶通過輸入個人賬戶即可實現水電氣費查詢、繳納業務。

水、電、氣、網公用服務單位均開通了網上繳費平臺，用戶可通過掃取水電氣網部門專屬二維碼，在微信公眾號、支付寶、網上營業廳等各類網上繳費渠道進行線上繳費；

五、服務方式

在隨州市水電氣網暖共享營業廳有專職客服引導員，隨時可為用戶提供用水、用電、用氣繳費、報裝、報修、查詢、過戶及水電氣網（視）暖聯合報裝等相關業務幫辦代辦或指導服務。

六、聯系方式

聯系地址：隨州市住房和城鄉建設局  隨州市發展和改革委員會

七、投訴渠道：0722-3326465 

附件2：

隨州市“水電氣網暖”共享營業廳工作制度

為全面整合資源，促進水電氣網暖各公共服務單位的業務互融互通，打造“一體化”服務平臺，建設水電氣網暖共享營業廳，進一步提高公共服務效率，提升服務質量，結合工作實際，特制定本制度。

一、工作守則。1、配證上崗、禮貌待人；2、優質服務、熱情周到；3、忠于職守、愛崗敬業；4、盡職盡責、溫情服務。

二、服務宗旨。本著以為人民群眾提供“高質高效、優質服務”為中心，讓人民群眾“進一扇門、可辦多家事”，增加公共服務的獲得感、幸福感、滿意度。

三、工作紀律。（一）嚴格遵守國家法律、法規及各公用服務單位營業廳工作規章制度。（二）使用規范、禮貌的文明用語，提倡講普通話，并且語言清晰，語氣平和，語意言簡意賅，嚴禁使用臟話、忌語或口氣嚴厲，不耐煩，忌高聲講話。（三）熱情、耐心解答客戶提出的問題，對無法現場解決的問題，必須向客戶說明情況并請客戶諒解同時提交給上級領導或相關部門，待解決后盡快回復客戶。（四）當客戶的要求與有關政策、法律、法規相悖或超出公司規定的服務范圍時，專職工作人員應向客戶耐心說明，爭取客戶理解，做到有理有節。（五）耐心聽取客戶意見，如自身工作過失應主動向客戶賠禮道歉，如自身受到委屈也應冷靜對待，不可頂撞客戶或與客戶爭執。（六）在工作時間綜合窗口業務受理人員相互間不得談與工作無關的話題或長時間接打私人電話，不得在工作時間內玩手機。

四、投訴處理。（一）投訴電話、電子郵箱、網址應向社會公布，并設置人員全天（24小時）受理用戶的投訴。（二）受理用戶的投訴或主管部門轉辦的投訴，一般投訴件2日內辦結；復雜投訴件7日內辦結。（三）對新聞媒體曝光的共享營業廳綜合窗口服務問題，必須于2個工作日內核實情況，并按信息來源渠道向社會和新聞媒體反饋結果。

五、加強協動。水電氣網暖各公共服務單位要高效協同聯動，加強業務對接及信息銜接。專職工作人員受理的業務和各轉辦單位的業務要分別建立工作電子臺賬，詳細記錄水電氣網暖聯辦各環節的時間節點及辦理時限，做好問題情況記錄，及時發現聯辦工作中存在的問題，不斷提高辦事效率。

六、加強培訓。水電氣網暖各公共服務單位要定期組織開展培訓工作，切實提高工作人員服務意識和綜合業務能力。加強服務規范化管理，打造“跨行仍專業”的高素質、高標準綜合服務團隊。

七、資源共享。各公共服務單位要立足打造一流行業服務營商環境，加快信息整合共享，不斷完善聯辦業務流程、優化服務舉措，擴大網點數量，加快實現水電氣網暖服務全市覆蓋，不斷提升群眾和企業在辦理公用事業服務時的便利感和獲得感，切實打造優質、高效、便捷的公共服務營商環境。