司各單位（部門）對外服務工作的管理、協調、監督與考核工作。客戶服務中心所下達的工作指令，有關服務單位（部門）必須嚴格執行，并按要求及時反饋落實結果。

第五條　公司將供水服務工作開展情況納入目標考核。客戶服務中心負責對各單位供水服務工作的落實進行日常性監督、考核。客戶服務中心依據本辦法，提出對相關單位和個人的獎懲意見，獎懲情況與相關單位的年終責任目標考核掛鉤。

第六條　供水服務網絡由客戶服務中心、城市供水公司、建設工程公司、水質檢測公司、隨縣供水公司及城市供水公司、隨縣供水公司下設的營業部、抄表中心、供水稽查站、二次供水服務中心、生產技術調度中心共同組成。

第七條　凡涉及供水服務項目的單位，應把服務工作列入主要工作日程，單位負責人要高度重視，經常了解、督促本單位員工做好相關服務工作。窗口單位要設專、兼職對外服務機構處理具體事務，確保各類服務工作的貫徹落實。各單位應結合本單位（部門）工作實際，制定相應的管理制度，建立服務工作臺賬，督促本單位員工自覺規范履行職責。

第八條　各服務單位要認真處理客戶服務中心轉辦的工單。對轉辦的各類信息，責任單位必須在20分鐘內進行受理。各單位受理熱線的人員名單、聯系方式需報客戶服務中心備案，若有人員調整，應及時書面報客戶服務中心。

第九條　供水服務工作實行公開辦事內容、辦事標準和辦事程序，確定辦結時限，提高服務質量，改善服務態度，做到主動、熱情、及時、周到，嚴禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁難服務對象的不正之風。供水服務工作實行投訴電話、市政府網站意見箱、12345政務服務熱線、客戶服務滿意度調查表等監督形式，便于客戶和群眾查詢、監督和投訴。

第十條　供水服務工作實行首問首接責任制度。即第一個接到客戶求助、投訴、咨詢的單位或個人，對屬于本單位或自身職責范圍內的事項，應積極做好解決和服務工作；對不屬于本單位職責范圍的事項，要主動聯系客戶服務中心接管處理解決，并做好轉辦記錄。

嚴禁出現對客戶推諉、扯皮，不積極協助聯系客戶服務中心或讓客戶自行尋求解決辦法而造成客戶多次求助或投訴的現象。

凡違反首問首接責任制度的單位，納入單位經營管理考核減分項。情節嚴重的，經查實，應追究單位負責人責任。凡違反首問首接責任制度的個人，對其進行批評教育，并納入績效考核減分項。情節嚴重的，一經查實，根據集團公司相關規定進行處罰。

第十一條　對于客戶提出屬于供水服務工作職責范圍內的合理要求，相關單位應盡快給予處理解決；對超出供水服務工作職責范圍的要求，應向客戶解釋清楚，并向客戶提出解決的意見和建議。

第十二條　在供水服務工作中遇到涉及客戶切身利益，可能造成較大社會影響和負面新聞的事項，相關單位應迅速報告公司領導和相關部門處理。根據需要，由集團公司及時報告上級有關部門，并與有關新聞媒體及時溝通，正面引導，控制輿情，為公司營造良好的內部和外部輿論環境。

第十三條　各服務單位應建立供水服務工作辦結回訪制度，跟蹤服務質量，聽取客戶對公司維修、施工、對外服務質量等方面的意見和建議。客戶服務中心要及時對客戶提出的有關供水服務方面的問題和情況進行查證落實，對不規范的服務行為要求其限期整改或提出通報批評，并將其作為對外服務單位的服務質量工作考核及獎懲的依據。

第十四條　各對外服務單位職責：

（一）客戶服務中心：負責12345政務服務熱線、陽光信訪、隨州市人民政府市民意見箱和統籌城區（含隨縣）的客戶服務，監督考核各相關單位的服務質量。

（二）建設工程公司：負責處理用戶用水，工程施工，驗收通水等工作；負責管道搶修工作；負責上門服務客戶和相關客戶投訴的現場處理及解釋工作。

（三）水質檢測公司：負責上門服務客戶及水質濁度、色度、氣味異常時的現場處理和解釋工作。

（四）營業部：嚴格按規定要求受理咨詢、求助、建議、投訴、報裝、收費等業務；對水費糾紛、水壓等問題的解釋工作；負責對水表進行校對；配合其他單位在搶修、施工等停水時的通知；對供水用水知識的宣傳；對水壓異常的小區檢測、對管網漏點的監測；負責上門服務客戶和客戶投訴的現場處理及解釋工作。

（五）抄表中心：嚴格按規定要求抄表，及時向用戶送達水費通知單，負責戶表停水及送水，居民家中水壓及水量異常的處理；負責表井閥門（DN50及以下）、戶表閘門的維修，配合用戶維修表后閘門，問題水表（損壞、凍裂）的更換，故障用戶的停送水、欠費時的拆表復裝，配合用戶維修表后及戶內供水設施，負責上門服務客戶和客戶投訴的現場處理及解釋工作。

（六）供水稽查站：負責查處用戶違法違規用水及破壞供水設施的單位和個人，處理相關違法違規的用水投訴和其他糾紛，負責上門服務客戶和客戶投訴的現場處理及解釋工作。

（七）二次供水服務中心：負責二次供水設備的驗收、維護、保養，對相關用戶產生的問題做出處理及解釋，向用戶宣傳二次供水相關政策，負責上門服務客戶和客戶投訴的現場處理及解釋工作。

（八）生產技術調度中心：負責調度管網壓力，實時監測各監測點動態，監測點動態異常時，及時聯系相關用戶處理。

第三章　供水服務要求及標準

第十五條　各責任單位（部門）對客戶服務中心轉辦的各類服務指令，客服熱線、12345熱線、上級主管單位及新聞媒體、網絡轉來的問題反映，必須在規定時限內進行回復，并在處理等級規定時限內處理完畢，未能在規定期限內辦結的，應提前向客戶服務中心反饋原因，反饋信息必須真實詳細。如未能在規定時限內辦結，并不能反饋充分原因的，客戶服務中心將進行記錄并進行考核。具體辦理時限要求如下（以接報時間為起點算起）：

（一）處理時限 2 小時：

緊急、重大事件，按相關規定執行。

（二）處理時限 12 小時：

1、省、市、局政府部門、新聞媒體等重要單位急辦件，或有可能對公司企業形象造成重大不良影響的事件；

2、可能造成重要客戶人身傷害或財產損失的公司有責來件；

3、管道指認；

4、水污染事件。

（三）處理時限 24 小時：

1、欠費停水后用戶結清水費后的恢復供水；

2、貿易結算水表復核；

3、水質異常問題；

4、違章用水、損壞供水設施等事件；

（四）處理時限 48 小時：

1、新建工程施工及供水改造過程中用戶反映的事件；

2、閘門井塌陷；

3、用戶水量異常、水壓低的問題；

4、其他一般性的來訪、來電、來信、投訴問題；

5、表井內供水設施維修，需多個部門配合共同處理的。

（五）處理時限 72 小時：

1、用戶反映的施工質量問題；

2、水表空轉；

3、賠償問題；

4、需要與用戶較長時間協調處理的其他問題。

（六）其他相關規定

1、可能影響公司聲譽和形象的重要來件和其他未預測到的事件，由客戶服務中心視情況合理確定處理級別。

2、如處理部門熱線系統出故障，無法銷單，應及時與客戶服務中心聯系，如沒有與客戶服務中心聯系，造成超時的，仍按不及時件計算。

3、如到現場后發現不是本單位職責，或其他原因對受理事實有異議的，受理單位應先和客戶服務中心電話聯系并經允許后，再進行退單或處理。

第十六條　服務人員統一服裝、衣著整潔、佩戴胸牌（上門服務時主動出示證件）、舉止文明、語言規范、態度熱情，熟悉相關業務，遵守職業道德。

第十七條　計劃性停水、沖刷管道以及正常檢修閘門，涉及停水、降壓范圍較大的作業，必須按停水報批工作程序辦理，同時應書面通知客戶服務中心。實施停水、降壓工作的單位（部門）應提前24小時在新聞媒體發布停水、降壓通知，營業部及時在停水區域的顯著位置配合張貼停水通知單。

第十八條　城市公共供水設施突發性漏水需停水搶修或拆換表實行的緊急停水，施工單位應及時將停水管徑、關停閥門大小、數量，停水區域和停水起止時間等報告客戶服務中心，并在微信公眾號發布停水、降壓通知，營業部及時在停水區域的顯著位置配合張貼停水通知，恢復供水后施工單位及時回復客戶服務中心。因其他原因（如欠費）對客戶實行的停水，應提前24小時通知客戶，提前上報集團綜合辦及客戶服務中心備案。

第十九條　水表漏水等表井設施報修，自接報之時起30分鐘內趕到現場維修，一般性修理不超過 12 小時；需外部配合停水維修的，修理不得超過 24 小時。

第二十條　因檢測、拆換客戶注冊水表，應履行完相關手續后再行拆換表，抄表員、客戶、抄表中心和相關施工單位人員應同時到場，以避免引起水費糾紛。故障水表的拆換（如凍裂），接到通知后應先換表再補辦相關手續，需客戶及抄表中心抄表人員必須同時到場。

第二十一條　公司任何施工單位或個人都不準擅自啟閉城市公共供水閥門。施工單位需實施停水、降壓的，須到相關部門辦理施工停水手續，營業部應及時配合實施停水，同時要及時向客戶服務中心報告停水、降壓的原因、范圍和停水起止時間等。

第二十二條　對客戶辦理報裝業務，居民用戶報裝經審核能夠接水的應當日答復，兩日內進行現場勘測，七日內完成裝表通水。非居民用戶報裝通過政企數據共享，前置服務后，報裝即完成裝表通水。

第二十三條　建設工程有限公司接轉設計圖紙后，應盡快與客戶簽訂施工合同，并組織安排施工，施工單位應嚴格履行施工合同。在開工前，必須將施工具體地點、工期及項目負責人的聯系方式等告知客戶。

第二十四條　施工單位要加強安全生產，做到文明施工，在施工現場應放置警示標志、防護欄、懸掛警示燈等安全保護措施，危險地域應24小時派人監守。

供水工程施工及維修實行清潔施工工作法。施工結束后，一般工程應在3個工作日內，較大工程應在7個工作日內做到工完、場清、料凈，并及時聯系相關單位修復路面。特別在冬季，應做好漏水現場的清理、防滑工作。

第二十五條　加強供水設施的巡查，建立有效的巡視制度，確保城市公共供水設施運行正常完好。城市公共供水設施發生漏水時，接到報漏后，不論何種原因，自接報之時起 30 分鐘內趕到現場，先進行止水。一般性修理不超過 12 小時，較大爆管及時止水，晝夜搶修。

第二十六條　因外界因素造成供水設施漏水時，有關部門在搶修的同時應及時告知相應責任單位（人），由相應責任單位（人）承擔維修費用和漏水損失。

第二十七條　抄表中心負責對用水用戶實行月抄表，抄表準確及時率達99%；營業部嚴格按照文件政策進行收費。按照國家器具檢定標準進行水表的檢驗，水表校驗準確合格率達到99％以上。

第二十八條　水質檢測公司嚴格按照相關政策文件要求，實行三級檢測管理體系，嚴格水凈化處理工藝，做好原水、出廠水、管網水的檢測工作，出廠水水質合格率達100％，水質綜合合格率不低于98％。

第二十九條　所有客服熱線人員必須嚴格遵守《客服熱線人員服務規范》和《客服行為準則》，應做到使用文明用語，做到態度和藹、有問必答、耐心解釋，不與客戶發生爭執、謾罵；24小時接聽用戶來電，認真做好接聽記錄，分析整理后準確分單至各有關單位（部門）。

第四章　獎　勵

第三十條　在供水服務工作中，為公司贏得榮譽和做出突出成績的單位和個人，給予通報表揚和物質獎勵：

（一）受到省、市級新聞媒體表揚的單位和個人，獎勵1000元—2000元；

（二）受到市、局級通報表揚的單位和個人，獎勵500元—1000元；

（三）受到省級及以上政府或國家級新聞媒體表揚的單位和個人，獎勵2000元—5000元；

（四）供水員工在工作中能及時發現并糾正客戶（或他人）的違章行為、為企業挽回損失的，可按追回的水費和損失賠償總金額的2%進行獎勵。

第三十一條　為減少漏水量，降低漏耗，鼓勵報漏者，視漏水管徑大小并核實后，對第一個登記的反映人給予200元—500元獎勵。

第五章　處　罰

第三十二條　在對外服務工作中，被新聞媒體曝光，給公司造成不良影響的，每次扣責任人 100 元，責任單位 500 元，經查證情節嚴重的，追究責任人和單位領導的行政責任。

第三十三條　在對外服務工作中，有下列行為之一的，一經查實，對責任單位給予通報批評，并處以 200 元以上、 1000 元以下罰款，對責任人，視情節輕重給予調離崗位或待崗處理：

（一）利用工作之便搞行業不正之風，吃、拿、卡、要，故意刁難客戶的；

（二）對12345熱線、客服熱線、上級主管單位以及新聞媒體等反映的問題，未按要求辦理或者拒絕辦理而造成嚴重不良影響的；

（三）因工作失誤，給他人及他人財產造成損害或損失，經公司有關部門認定的；

（四）對供水設施檢（維）修工作管理不到位，或施工現場監護不力以及未采取安全防護措施等原因，造成他人傷害或損失的；

（五）遇重大問題、突發事件，未及時向公司領導報告而造成嚴重不良影響的；

第三十四條　在城市公共供水設施維修工作中，由于維修延誤給公司造成損失，除對責任單位通報批評外，并依據隨州市水務集團績效管理辦法進行處罰。

第三十五條　在施工和管網維修工作中不按規范操作，造成管網水質污染的，依據隨州市水務集團績效管理辦法對責任單位進行處罰。

（一）沖刷管網不徹底，造成水質污染的；

（二）施工作業過程中將污水等贓物帶入供水管網中的；

（三）管網水質檢測與管理不到位或虛假報水質水樣的；

第三十六條　有下列行為之一的，對責任單位給予通報批評，并依據隨州市水務集團績效管理辦法進行處罰：

（一）城市公共供水設施漏水、損壞，責任單位未按規定時間趕到現場、現場無人監護或未在規定時間內修復的；

（二）因計劃性停水、沖刷管道及正常檢修閘門，涉及停水、降壓范圍較大而未及時書面通知客戶服務中心的；

（三）未在規定期限前對停水區域內的各社區和單位發送停水通知的；

（四）對城市公共供水設施突發性漏水實施停水維修或因其他原因對客戶實施停水，責任單位未在停水的同時告知客戶服務中心的；

（五）不履行停水報批程序，擅自停水的；

（六）工程施工單位在開工前未按時把施工具體地點、工期及項目負責人書面通知客戶服務中心的。

第三十七條　有下列行為之一的，對責任單位，除責令限期完成外，另依據隨州市水務集團績效管理辦法進行處罰：

（一）通訊工具未按規定保持暢通、拒接或無法接通，導致各類信息無法轉辦的；

（二）各有關單位（部門）未在規定時間內受理熱線工作指令，也未作出任何解釋的；

（三）未按要求排查供水設施（包括水質、水壓），造成客戶投訴的問題遲遲得不到解決的。

（四）對客戶服務中心轉辦的各類信息（包含12345市長熱線、市政府網站市民意見箱、陽光信訪等），未及時落實處理，造成客戶兩次以上投訴的；

（五）對客戶服務中心轉辦的各類信息（包含12345市長熱線、市政府網站市民意見箱、陽光信訪等），未按要求回復處理意見或處理結果的；

（六）不履行首問首接負責制，在接到客戶反映的問題時，接報單位（人）不認真受理，擅自把客戶推到客戶服務中心或其他單位（部門）的；

（七）因相關單位自身的原因，造成未按工程施工合同規定的事項履行約定的；

（八）客戶報裝，未按規定時間完成勘測設計、預算工作而引起客戶投訴的；

（九）對本單位（部門）職責范圍內的工作不積極（及時）處理，造成社會負面影響的；

（十）因施工質量、工程管理等方面的因素，造成漏水、串表、表裝反、路面恢復不好、垃圾未及時清運以及供水設施丟失、損壞等，或引起水費糾紛，施工單位不積極處理引起客戶頻繁投訴的；

第三十八條　凡公司職工無正當理由，影響客戶服務人員工作，造成不良影響的，一經查實，對當事人給予通報批評，情節嚴重的，給予行政處分。

第三十九條　對在工作中以權謀私、收受賄賂、情節嚴重，或給公司造成經濟損失的，應當給予相應處罰；情節嚴重的，應當追究其法律責任。

第四十條　凡違反公司其它管理辦法，而本辦法中未作規定的，將按有關規定執行。

第六章　附　則

第四十一條　本辦法自下發之日起試行一年。