隨州市水務(wù)集團(tuán)客戶回訪資料管理制度

（試行）

一、管理目的

回訪資料管理制度旨在提高公司的客戶服務(wù)水平，加強(qiáng)與客戶的溝通與互動(dòng)，及時(shí)了解客戶需求和反饋，為改進(jìn)供水服務(wù)提供依據(jù)。同時(shí)，該制度還有助于提高客戶滿意度，樹立公司的良好形象。

二、管理范圍

本制度適用于集團(tuán)公司客戶服務(wù)部門對(duì)客戶回訪資料的管理工作。回訪資料包括客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴處理等相關(guān)信息。

三、管理程序

1. 制定回訪計(jì)劃：客戶服務(wù)部門應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，定期制定回訪計(jì)劃，包括回訪時(shí)間、人員、目標(biāo)客戶等。

2. 收集回訪信息：客戶服務(wù)人員應(yīng)通過電話、短信、走訪等方式，主動(dòng)聯(lián)系客戶，收集客戶對(duì)供水服務(wù)的評(píng)價(jià)、建議等信息。

3. 整理分析：客戶服務(wù)部門應(yīng)對(duì)收集到的回訪信息進(jìn)行整理和分析，提煉出共性問題、典型案例和改進(jìn)意見。

4. 匯報(bào)反饋：客戶服務(wù)部門應(yīng)將整理分析后的結(jié)果向公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報(bào)，為改進(jìn)供水服務(wù)提供依據(jù)。

5. 跟進(jìn)處理：客戶服務(wù)部門應(yīng)根據(jù)反饋結(jié)果，制定改進(jìn)措施，并跟進(jìn)落實(shí)情況，確保問題得到妥善解決。

四、效果評(píng)估

為確保回訪資料管理制度的有效實(shí)施，公司需定期對(duì)制度進(jìn)行評(píng)估和審查。評(píng)估內(nèi)容應(yīng)包括：

1. 客戶滿意度是否提高。

2. 問題是否得到及時(shí)解決。

3. 員工是否積極參與回訪工作。

4. 制度是否符合公司發(fā)展需求。

通過評(píng)估，公司將了解制度實(shí)施的效果及不足之處，從而為改進(jìn)措施提供依據(jù)。針對(duì)評(píng)估結(jié)果，公司需采取相應(yīng)措施對(duì)制度進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。

五、改進(jìn)措施及未來發(fā)展方向

根據(jù)制度實(shí)施的效果評(píng)估，公司需采取以下措施進(jìn)行改進(jìn)：

1. 優(yōu)化回訪流程：簡(jiǎn)化回訪流程，提高工作效率。

2. 加強(qiáng)員工培訓(xùn)：提高員工的服務(wù)意識(shí)和溝通能力，確保回訪工作的順利進(jìn)行。

3. 建立獎(jiǎng)懲機(jī)制：設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極參與回訪工作；同時(shí)，對(duì)不遵守制度的員工進(jìn)行懲罰，確保制度的嚴(yán)格執(zhí)行。

4. 定期審查：定期對(duì)制度進(jìn)行審查和修訂，以滿足公司發(fā)展的需求。

5. 拓展回訪渠道：通過多種渠道開展回訪工作，如線上調(diào)查問卷、電話訪問等，以便更好地收集客戶反饋。

6. 分析數(shù)據(jù)：運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，發(fā)現(xiàn)潛在問題，為決策提供支持。

7. 持續(xù)跟進(jìn)：確保改進(jìn)措施得到有效執(zhí)行，及時(shí)調(diào)整和完善制度，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求。

8. 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：通過建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理和共享，提高客戶服務(wù)效率和質(zhì)量。

六、附則

（一）本制度由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定、修改和解釋。

（二）本制度自印發(fā)之日起施行。

2023年5月9日