隨州市水務集團預約上門制度

（試  行）

為提高服務質量，按照“一次辦好”要求，公司進一步暢通服務渠道，拓展服務形式，完善與客戶的溝通聯系機制，全面優化營商環境，為客戶提供便捷、優質、高效的服務，特制訂本制度。

一、制度概述

預約上門制度是指客戶在接水報裝、水表查抄等相關業務時，需要工作人員上門辦理的，按照一對一服務的原則，由工作人員事先與客戶電話聯系，上門為客戶辦理預約服務的事項。

二、適用范圍

本制度適用于公司上門服務工作人員。

三、相關部門、人員職責

（一）上門服務內容包括接水報裝、抄表、查漏、搶修、檢驗水質、水壓和跟蹤服務等工作。

（二）各單位負責對本單位上門服務人員進行管理。

（三）客戶服務中心負責監督、考核各單位的客戶服務工作。

四、服務規范

（一）把群眾滿意作為唯一標準。通過改善職工服務形象，規范服務方式和言行，做到便民“零跑腿”、服務“一站式”，為用戶提供便捷優質服務。

（二）客戶優先，遵守信用。預約上門時間同客戶商量，優先滿足客戶提出的預約時間。同客戶約定的時間，非有特殊情況不可更改。因特殊情況更改的，要向客戶說明原因，獲得客戶的理解。

（三）提前告知，準時到達。在到達與客戶約定地點前的大約15分鐘，主動通知客戶即將到達的時間。必須按約定的時間準時到達，到約定地點后，若客戶不在家但能聯系到客戶，視情況可等候客戶或另約上門時間；若聯系不到，應在客戶門上貼留言條，留下服務人員的聯系方式，告知客戶回來后撥打該電話聯系上門服務。

（四）工作人員上門服務時，應按公司入戶服務規范要求執行，核對申請人身份，詢問與服務事項有關內容，并在規定工作時限內辦結服務工作。

（五）堅持客戶優先的原則。以方便客戶為宗旨，以客戶滿意為標準，充分尊重客戶意見，在合情、合理、合規的前提下，盡量滿足客戶需求。

（六）堅持 “首接負責”的原則。所有上門服務工作人員均要掌握供水服務基本知識，為客戶提供最便捷的服務。

（七）精通業務。服務人員要加強業務學習，強化技能鍛煉，提高業務水平，爭取為用戶提供更優服務。

（八）親和友善，貼近客戶。微笑服務、親情服務、貼心服務、超值服務，盡量滿足客戶工作以外的簡單服務要求。服務中多進行換位思考，切合不同客戶的需求，盡可能方便客戶。

（九）真實準確，高效細致。工作不出差錯，答復意見準確無誤。各部門之間密切溝通，確保公司對用戶答復一致。按客戶優先的原則，在制度允許的條件下，為客戶開通“綠色通道”， 提供高效服務、周到服務。

（十）謹言慎行，有禮有節。不該說的不說，不該做的不做，積極維護公司形象和聲譽。客戶提出不合理要求時，應按照法律法規的相關規定，有理有據給予明確解答，最大限度地爭取客戶理解，嚴禁與客戶爭吵。工作中出現差錯時，應主動向客戶致歉并馬上更正。

（十一）工作人員上門服務應遵守服務行為規范，嚴守廉政 紀律，不得在服務過程中有任何吃、拿、卡、要等行為，不得接受申請人紅包，如有違反，將按公司相關規定處理。

五、檢查與考核

（一）各單位對違反本制度的人員進行教育，造成用戶投訴的應及時做好善后工作。

（二）對違反本制度而造成的用戶損失按照不超過損失凈值的原則進行賠償。

（三）本制度的執行情況納入各單位年終績效考核范圍。

六、附則

本制度自印發之日起施行。