隨州市水務集團客戶二次回訪制度

（試  行）

為進一步提升客戶在辦理供用水業務時的獲得感和滿意度，了解客戶辦理業務后的體驗，全面提高公司服務人員業務素質水平，現結合公司實際，制定業務辦結后二次回訪制度。

一、適用范圍

本制度適用于集團公司對外服務工作人員對客戶業務辦結一段時間后例行再次回訪、投訴處理和針對特定客戶的再次回訪，了解客戶對用水服務的需求。由客戶服務中心、客服熱線及窗口服務單位進行工單回訪并建立回訪臺賬。

二、回訪時間和內容

（一）定期回訪：客服人員根據工作需求對客戶進行定期回訪，如業務辦結后，了解客戶的服務需求和意向；

（二）投訴回訪：處理客戶投訴后及時對客戶進行回訪，表達歉意，了解客戶對處理方式與結果的態度和意見。

三、工作要求

（一）回訪人員在進行業務辦結后回訪時，要全面、詳細了解客戶辦理業務時的體驗感和滿意度，記錄客戶提出的意見和建議，并將回訪情況匯總，轉相關業務部門進行服務改進或提升。

（二）回訪部門要建立規范的回訪臺賬，詳細記錄回訪內容，每季度對客戶訴求和建議進行分析，形成分析報告，報送客戶服務中心匯總，經集團公司統籌研究后下發相關單位落實整改。

四、檢查與考核

（一）各單位對客戶回訪不滿意的工單，進行分析總結，拿出整改措施和改進辦法。對造成用戶投訴的工單應及時處理，做好善后工作。

（二）違反公司管理制度并嚴重影響公司形象的單位和個人，經查實，根據集團公司相關規定進行處罰處理。

五、附則

（一）本制度由客戶服務中心負責制定、修改和解釋。

（二）本制度自印發之日起施行。